Kosten, Aufwände und Emissionen optimieren

Retouren – Zeitfresser, Kostenverursacher und Umweltsünder
Im Online-Handel ist eine hohe Retourenquote ein nicht zu unterschätzender Faktor, der den tatsächlichen Gewinn beträchtlich beeinflusst sowie Zusatzkosten und einen großen logistischen Aufwand mit sich bringt. Eine Forschungsgruppe der Universität Bamberg ermittelte, dass die Quote einiger Online-Händler bei bis zu 75 Prozent liegt. Und doch werden laut aktuellen Erhebungen nur wenige Anstrengungen unternommen, um daran etwas zu ändern. In Zeiten wachsender Bedeutung nachhaltiger Konzepte zum Schutz der Umwelt ist ein Wandel jedoch unausweichlich. Ein effizientes Retourenmanagement trägt diesbezüglich zur Optimierung bei und bietet Unternehmen zudem ein enormes Potenzial zur Gewinnmaximierung.

So vermeiden Sie Rücksendungen im Online-Handel
Das Stichwort zur Optimierung lautet: präventives Retourenmanagement. Denn bereits vor dem Kauf können Sie als Händler einen großen Einfluss auf das Maß der Rücksendungen nehmen. Im Folgenden geben wir Ihnen praktische Tipps, die Sie dabei unterstützen.

• Ursachenforschung: Da nur in wenigen Unternehmen tatsächlich eine Retourenquote erhoben wird, ist eine Messung ebendieser Quote der erste wichtige Schritt.Regelmäßige Analysen helfen Ihnen dabei, die Ursachen für ein hohes Retourenaufkommen zu verstehen und Ihre Prozesse effizienter zu organisieren.
   
• Optimierte Produktinformationen: Aussagekräftige, detaillierte und ehrliche Produktbeschreibungen beugen Unzufriedenheit und „Fehlkäufen“ Ihrer Kundschaft vor. Ihr Erfahrungsschatz aus bereits eingegangenen Rücksendungen kann hierbei sogar hilfreich sein. Ein Beispiel: Wurde ein bestimmtes Kleidungsstück oft mit der Begründung zurückgesendet, dass es zu klein ausfällt, kann dies als Hinweis in der Produktbeschreibung verwendet werden.
  
  Auch weitere Angaben sind interessant für Kunden: Nötige technische Daten, Verwendungszweck, Funktionsdetails, Material(-eigenschaften), Inhaltsstoffe, Form, Passform, Schnitt, Maße und Gewicht, Farbe, Pflegeeigenschaften

• Ansprechende Produktbilder/-videos: Realitätsnah abgelichtete Produkte sind ein entscheidender Faktor für positive Kaufentscheidungen. Ergänzend ist der Einsatz von 360-Grad-Bildern, Zoom-Funktionen, Detailausschnitten sowie Produkt- und Erklärvideos empfehlenswert. Auch von Kunden aufgenommene Produktbilder liefern einen Kaufanreiz, da die Käufe so unter realen Bedingungen abgebildet werden.
   
• Beratung: Bei offenen Fragen seitens Ihrer Kunden steigern Live-Chats/Chat-Bots/Video-Chats, Hotlines, E-Mail-Kontaktformulare, FAQs sowie die Präsenz auf Social-Media-Kanälen die Kundenzufriedenheit, da Unklarheiten bereits vor dem Kauf ausgeräumt werden.
   
• Kundenbewertungen: Das Feedback Ihrer bestehenden Kundschaft kann für potenzielle Kunden Anreize geben, da Bewertungen Auskünfte über die tatsächliche Qualität der Produkte geben und damit zusätzliche Glaubwürdigkeit und Vertrauen schaffen. Ihnen als Händler helfen die Bewertungen zudem bei der Verfeinerung Ihrer Produktbeschreibungen.
   
• Größenempfehlungen: Besonders bei der Bestellung von Bekleidung ist die falsche Passform ein Hauptgrund für ein hohes Retourenaufkommen. Größenempfehlungen, insbesondere durch spezielle Softwarelösungen (z. B. per Fit Finder), kommen dieser Problematik zuvor.
   
• Zuverlässige Lieferung: Schneller Versand innerhalb weniger Werktage, die Möglichkeit der Sendungsverfolgung sowie der Einsatz eines verlässlichen Versanddienstleisters sorgen für eine gesteigerte Kundenzufriedenheit. In diesem Zuge sind auch qualitative Verpackungen zu berücksichtigen, welche die Zustellung intakter Waren gewährleisten.
   
• Datenanalyse: Intelligente Algorithmen sind heutzutage in der Lage, Daten smart auszuwerten und so für Kunden eine Filterung der Suchergebnisse vorzunehmen (Smart-Sorting-Verfahren). So werden Präferenzen sowie das bisherige Retourenverhalten berücksichtigt. Diese datengetriebenen Lösungen, Predictive Analytics genannt, ermöglichen Ihnen als Händler zudem, Echtzeitanalysen vorzunehmen. Durch diese lassen sich Wiederverkaufswerte und weitere Aspekte für retournierte Produkte ermitteln.

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